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5 Kniffe für ein erfolgreiches Fallmanagement auf Amazon

2019-04-04 Von Amazon News, Fall-Management, Vendor Account Management, Vendor Central 0 thoughts on “5 Kniffe für ein erfolgreiches Fallmanagement auf Amazon”

Was tun, wenn etwas nicht ordnungsgemäß funktioniert? Sofern Markenhersteller aufkommende Probleme auf Amazon nicht eigenständig lösen können, müssen sie sich an den Vendor Support wenden. Wir zeigen Ihnen, was ein zielführendes Fallmanagement ausmacht.

Fälle eröffnen – so funktioniert’s

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, einen Fall zu eröffnen. Die gängigste Vorgehensweise erfolgt über das Vendor Central. Mit einem Klick auf den “Hilfe”-Button am oberen Bildschirmrand gelangt man auf die Hilfeseite. Unten befindet sich eine Schaltfläche mit “Kontaktieren Sie uns”, über die Sie den Amazon Support ansprechen können.

Vendor Central Hilfeseite

Beispiel der Hilfeseite im Vendor Central (Quelle: Screenshot amazon.de)

Wahlweise können Sie auch dem Quicklink “Korrespondenz mit Amazon anzeigen” auf der Vendor Central Startseite folgen. Darüber gelangen Sie in Ihre Fallübersicht und können dort eine neue Anfrage kommunizieren.

Mögliche Gründe für eine Falleröffnung sind:

  • Video hochladen
  • Bilder entfernen
  • Content wird nicht hochgeladen
  • Markenname ändern
  • Twister auflösen

Herausforderungen im Fallmanagement

Ein Fall ist schnell eröffnet – doch wie geht es danach weiter? In der Regel antwortet Ihnen ein Mitarbeiter des Vendor Supports. Sie erhalten eine Benachrichtigung via E-Mail, sobald Ihr Ticket bearbeitet wurde.

Hinweis: Sehen Sie davon ab, eine persönliche E-Mail an Ihren Vendor Manager zu schreiben. Ihre Nachricht würde schlicht und ergreifend untergehen und unbearbeitet liegen bleiben. Auch von Anrufen sollten Sie Abstand nehmen, Sie würden ohnehin niemanden erreichen.

Mittlerweile ist es vielversprechender, einen Fall zu eröffnen. Jede Anfrage wird getracked: Fälle, die relevante Themen beinhalten und Vendor Manager, Supply Chain Manger u.a. betreffen, werden entsprechend weitergeleitet und landen als Ticket beim richtigen Empfänger.

Problematisch wird es unter anderem, wenn Sie keine Rückmeldung zu Ihrem Anliegen erhalten oder Fälle einfach geschlossen werden, ohne eine Lösung herbeizuführen. Dies kann beispielweise folgende Gründe haben:

Problem zu komplex
Ein möglicher Grund kann sein, dass Ihr Anliegen zu umfangreich ist. Der Sachbearbeiter wird dieses nach hinten schieben und sich zunächst einfacheren Fällen widmen.

Sammelfall
Sollte Ihre Anfrage zu viele unterschiedliche Baustellen betreffen, liegt es nahe, dass der Vendor Support diese ebenfalls erst zu einem späteren Zeitpunkt bearbeitet. Es kommt vor, dass ein Fall mit mehreren Anliegen geschlossen wird, obwohl noch nicht alle Probleme behoben wurden.

Fehlende Eigeninitiative
Einem Fall, der lediglich das Problem beinhaltet, wird ebenfalls geringere Aufmerksamkeit zuteil. Generell ist es förderlich, dem Vendor Support direkt einen Lösungsansatz zu mitzuliefern.

5 Kniffe für das Fallmanagement

Der richtige Umgang mit dem Vendor Support will gelernt sein. Es gibt einige Tipps, die Ihnen das Fallmanagement erleichtern und die Bearbeitung Ihrer Anfrage beschleunigen können:

Ein Fall, ein Problem Bei mehreren Anliegen gilt die Grundregel: Eröffnen Sie immer einen separaten Fall. Der Vendor Support bekommt unzählige Anfragen pro Tag. Er wird danach bewertet, wie viele Tickets er in einer bestimmten Zeit bearbeitet und gelöst hat. Es liegt nahe, dass sich ein Mitarbeiter zunächst den Fällen widmet, die ihm schnell von der Hand gehen. Ein Sammelfall beansprucht weitaus mehr Zeit.
Lösungsmöglichkeit mitliefern Grundsätzlich ist es hilfreich, wenn Sie ein Problem mit einem entsprechenden Lösungsansatz kommunizieren. Der Support-Mitarbeiter arbeitet Ihre Anfrage einfach ab, ohne sich großartig mit der Problemlösungs-Möglichkeit befassen zu müssen.
Anrufen lassen Je nach Problemumfang besteht die Möglichkeit, sich anrufen zu lassen und direkt mit dem Vendor Support zu sprechen. Es kann sein, dass ein Fall so schneller gelöst werden kann als auf dem Schriftweg. Im Anschluss an das Telefonat verschriftlicht der Support-Mitarbeiter Ihr Anliegen und eröffnet eigenständig einen Fall.
Dranbleiben Es kommt vor, dass eine Bearbeitung auf sich warten lässt. Bleiben Sie dran und haken Sie täglich nach, bis das Problem gelöst wurde. Ihre Anfrage wird von Mal zu Mal als dringlicher eingestuft.
Fälle wiedereröffnen Manche Fälle werden geschlossen, obwohl noch keine Lösung gefunden wurde. Dies geschieht meist nach 14 Tagen. Im Anschluss bittet man Sie darum, einen neuen Fall zu erstellen. Stattdessen sollten Sie den alten Fall erneut eröffnen. Dazu steht Ihnen meist nur eine geringe Zeitspanne zur Verfügung.

Unser erfahrenes Team übernimmt für Sie das Managment Ihres Vendor Accounts. Sprechen Sie uns an!

International verkaufen mit Amazon

Internationalisierung: Cross-Border Sourcing durch Amazon vorbeugen

2019-02-25 Von Amazon News, International verkaufen, Vendor Account Management 0 thoughts on “Internationalisierung: Cross-Border Sourcing durch Amazon vorbeugen”

Sobald das Geschäft auf amazon.de läuft, ist es verführerisch weitere Länder-Marktplätze des Handelsriesen ins Visier zu nehmen. Um das gebotene Potenzial für sich zu nutzen und Fallstricke zu vermeiden, gilt es schon vor der Internationalisierung die richtigen Weichen zu Stellen.

Eine weit verbreitete Herausforderung ist Amazons Cross-Border Sourcing. Sobald ein Produkt nicht lieferbar ist oder die Konditionen nicht stimmen, besteht die Gefahr, dass Amazon es von anderen Quellen bezieht. Dazu gehören auch andere Ländergesellschaften derselben Marke. Vor allem im europäischen Raum sucht der Online-Gigant stets nach dem attraktivsten Vendor, um Preisvorteile für sich zu nutzen.

Sie denken darüber nach, international zu verkaufen? Wir informieren Sie über Risiken und Möglichkeiten.

Drei Gründe für Amazons Cross-Border Sourcing

Warenbeschaffung aus dem Ausland ist weit verbreitet. Die Menge an Amazon Fulfillment Centern weltweit begünstigt die Umlagerung von Waren zusätzlich.

Ein länderübergreifender Einkauf Amazons kann verschiedene Ursachen haben:

Grund Erklärung
Einkaufspreise Amazon bestellt automatisch bei der Einkaufsquelle, die den besten Einkaufspreis anbietet. Dies kann eine beliebige Ländergesellschaft Ihrer Marke oder ein (Groß-)Händler sein.
Operative Leistung / Compliance Amazon achtet auf die strikte Einhaltung der Lieferfenster, der Verpackungsrichtlinien und der Logistik seiner Lieferanten. Lieferanten, die die gewünschte Menge liefern, flexibel genug sind, um pünktlich zu liefern und über die beste Verpackung verfügen, erhalten eher Bestellungen.
Verfügbarkeit Sollte ein gefragtes Produkt nicht verfügbar sein, wird Amazon versuchen, eine andere Quelle zu identifizieren. Dies gilt sowohl für kurzfristige Lieferschwierigkeiten als auch für Produkte, die sich am Ende des Lebenszyklus befinden.

 

Amazons Cross-Border-Sourcing vorbeugen

Grenzübergreifender Wettbewerb und Preistransparenz nehmen stetig zu. Um langfristig erfolgreich zu bleiben, ist es unabdingbar, eine geeignete EU-weite Strategie zu entwickeln.

Eine Harmonisierung von Preisen und Konditionen auf europäischer Ebene kann helfen, Cross-Border-Sourcing vorzubeugen. Anstelle von separaten Länder-Accounts sollte daher bestenfalls ein EU-Account genutzt werden. Etwaige interne Konkurrenzsituationen zwischen einzelnen Ländergesellschaften eines Unternehmens stehen diesem Vorhaben jedoch häufig im Weg. Eine europaweite Steuerung ist daher oft nur schwer realisierbar.

Best Practice: Bei allen preis- oder sortimentspolitischen Entscheidungen auf nationaler Ebene sollten Sie stets die möglichen Auswirkungen auf internationaler Ebene beachten. Um Potenziale und Skaleneffekte auszuschöpfen ist eine europäische, länderübergreifende Strategie unerlässlich.

International verkaufen: Modelle für europäische Amazon-Marktplätze

Im Fall einer Internationalisierung haben Vendoren die Möglichkeit, unterschiedliche Verträge mit Amazon abzuschließen. Es stehen entweder europaweite Vereinbarungen oder individuelle, länderspezifische Vertragsmodelle zur Wahl.

PAN-EU Account

Bei dieser Variante bezieht ein Vertrag alle EU-Länder mit ein. Dies gilt für den gesamten Prozess von der Verhandlung bis hin zum Verkauf.

Ein PAN-EU Account gewährleistet größere Handlungsspielräume, da für alle beteiligten Marktplätze die gleichen Bedingungen gelten, wie zum Beispiel Einkaufspreise, Retouren-Vereinbarungen. Dies verringert die Gefahr des Cross-Border Sourcings.

Für Hersteller, die mit größeren Warenströmen arbeiten, kann darüber hinaus ein Kostenvorteil entstehen. Sie erzielen Rabatte durch die Verhandlung höherer Abnahmemengen mit ihren Fabrikanten. Die erzielten Rabatte können Hersteller direkt an Amazon weitergeben. Meist werden die gebündelten Warenmengen via Container unmittelbar von der Fabrik aus an Amazon geliefert. Dies spart zusätzlich Logistikkosten ein.

Individuelle Länderverträge je Marktplatz

Spezifische Länder-Accounts hingegen bedeuten pro Land ein Vertrag. Der Verhandlungsprozess ist zwar weniger kompliziert, doch durch die separate Steuerung eines Ländermarktplatzes wächst die Gefahr des Cross-Border Sourcings.

Um dies zu vermeiden, müssen für jeden Marktplatz exakt identische Konditionen mit Amazon verhandelt werden – und zwar auf den Cent genau. Denn: Amazon sourced bei Bedarf europaweit im Land mit den günstigsten Konditionen.

Mögliche Maßnahmen gegen Cross-Border Sourcing

Um Cross-Border Sourcing entgegenzuwirken, stehen einige Lösungsansätze zur Verfügung:

Vereinheitlichung von Konditionen und Preisen
Sie sollten versuchen, Konditionen über sämtliche Länder hinweg zu harmonisieren. Nur so werden Umlagerungen für Amazon unattraktiv. Hierbei gilt es, für jedes Land die geeignete Balance zwischen Einkaufspreisen und nachgelagerten Konditionen zu finden.

Länderspezifische Angebote
Möglichst international verwendbare Produkte begünstigen Cross-Border Sourcing. Manche kleinere Online-Händler beziehen Waren zum Beispiel aus Osteuropa und bieten sie günstig und als Neuware auf amazon.de an. Um die Artikel für den deutschen Markt auszustatten, werden sie umverpackt und die Bedienungsanleitungen entsprechend ersetzt. Amazon interessiert sich hingegen nicht dafür, ob beispielsweise ein französischer Kunde sein geordertes Produkt in einer deutschen Umverpackung erhält oder nicht. Ein möglicher Lösungsansatz ist die Etablierung exklusiver Produktfeatures, um gezielt einzelne Länder-Marktplätze zu bedienen.

Ein weiterer Faktor, der Cross-Border-Sourcing begünstigt, sind europaweit einheitliche EANs (European Article Number). Werden für die wichtigsten Märkte eigene Artikelnummern vergeben, erschwert dies einen länderübergreifenden Transfer.

Seriennummern tracken
Serial Number Tracking bedeutet zwar einen enormen Aufwand, zahlt sich jedoch aus. Um Warenströme verfolgen zu können, müssen international agierende Unternehmen zunächst ein Seriennummer-Tracking einführen. Dies sorgt auf lange Sicht für einen transparenteren Umgang mit Amazon und schafft eine zuverlässige Datengrundlage.

Amazon baut seine EU-weiten Programme zur Warenbeschaffung kontinuierlich aus und profitiert hierbei von fehlenden länderübergreifenden Strategien der Unternehmen. Langfristiger Erfolg setzt voraus, sich mit den Gefahren durch Cross-Border-Sourcing auseinanderzusetzen.

factor-a bietet Ihnen eine umfassende Betreuung und fachspezifisches Know-how rund um das Thema Internationalisierung auf Amazon. Sprechen Sie uns an!

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