Über 60% der Online-Shopper nutzen Rezensionen als wesentliches Entscheidungskriterium bei der Kaufentscheidung. Amazon bildet da keine Ausnahme. Rezensionen bieten Vendoren außerdem die seltene Möglichkeit, direkt mit ihren Amazon-Kunden in Kontakt zu treten. Vernachlässigen Sie Amazon-Rezensionen, kann dies gravierende Auswirkungen auf Ihren Umsatz haben. Trotzdem wird das Review Management von vielen Markenherstellern vernachlässigt.

Wir erklären Ihnen:

• Warum Rezensionsmanagement unverzichtbar ist
• Welche Vorteile es Ihnen bietet
• Was leistungsstarkes Rezensionsmanagement ausmacht
• Wie Sie häufige Fallstricke vermeiden

Warum sind Rezensionen wichtig?

Kundenbewertungen sind für Verbraucher das wichtigste Entscheidungskriterium beim Onlineshopping:

Quelle: factor-a – part of Dept / Bitkom

Für potenzielle Kunden sind gute Bewertungen ausschlaggebend für den Besuch einer Produktdetailseite und den Kauf eines Produkts. Sie beeinflussen also die Click Through Rate (CTR) und Conversion Rate (CR) – und damit die Performance des Produkts.

Achtung: Häufen sich negative Bewertungen, kann das ein Produkt schnell zu Fall bringen. Sales und Traffic gehen runter. Die sinkende Performance wirkt sich meist negativ auf die Sichtbarkeit der ASIN in den organischen Suchergebnissen aus. Dadurch sinkt die Performance in der Regel noch weiter.

Warum es wichtig ist, auf Kundenbewertungen zu reagieren

Kundenfreundlichkeit steht für Amazon an erster Stelle. Der E-Commerce-Riese nutzt dazu unter anderem ein ausgeklügeltes Bewertungssystem. Endkunden erhalten Produktinformationen “aus erster Hand” und erlangen somit eine bessere Einschätzung über Wunschprodukte. Auch Amazon und Markenhersteller können von Kundenrezensionen profitieren.

Amazon-Rezensionen zu analysieren und managen, bietet folgende Vorteile:

Der offizielle Kommentar des Herstellers

Jeder eingeloggte Amazon User besitzt die Möglichkeit, auf Kunden-Rezensionen zu reagieren. Als Markeninhaber können Sie den offiziellen Kommentar nutzen und so als Hersteller reagieren.

Beispiel für eine Antwort im Namen des Herstellers (Quelle: Screenshot amazon.de)

Der offizielle Kommentar bietet einige Vorteile:

• Ihr Statement erscheint unmittelbar unter der Kundenbewertung und ist entsprechend gekennzeichnet.
• Negative Bewertungen werden “abgefangen” und für potenzielle Käufer abgeschwächt.
• Sie fungieren als direkter Ansprechpartner.
• Offizielle Kommentare implizieren Kundenservice.

Wichtig: Legen Sie vor dem Kommentieren Ihren gewünschten Namen auf Amazon fest. Dadurch werden Sie zum Ansprechpartner für Ihre Kunden.

Außerdem müssen Sie die “Berechtigung zur Interaktion mit Kunden” im Vendor Central erteilen. Nur so agieren Sie als “Hersteller” des bewerteten Produkts.

Berechtigung zur Interaktion mit Kunden (Quelle: vendorcentral.amazon.de)

Nachdem Sie die gewünschte Antwort in das Kommentarfeld eingefügt haben, setzen Sie das Häkchen “Dies zu meinem offiziellen Kommentar machen”.

Unter dem Feld befindet sich kein Häkchen? Mögliche Ursachen sind:

• Die benötigte “Berechtigung zur Interaktion mit Kunden” fehlt.
• Die Schnittstelle zwischen Vendor Central und ASIN funktioniert nicht optimal.

Öffnen Sie am besten einen Fall, um das Problem zu lösen.

Beispiel eines Kommentarfelds zu einer Rezension (Quelle: amazon.de)

Der richtige Umgang mit Rezensionen auf Amazon

Kontinuierliches Monitoring von Rezensionen

Ein ordentliches Rezensionsmanagement setzt ein kontinuierliches Monitoring eingehender Kundenbewertungen voraus. Kundenrezensionen werden lediglich auf den einzelnen Produktdetailseiten ausführlich und inklusive ihrer jeweiligen Sterneanzahl dargestellt. Dieser Umstand erschwert es, den Überblick zu behalten.

Je mehr ASINs Sie betreuen, desto schwieriger wird es, diese täglich zu überprüfen. Basierend auf dem Umfang eines Produktportfolios sollten Vendoren daher eine geeignete Softwarelösung in Erwägung ziehen, die neue Rezensionen auf Amazon erkennt und dokumentiert – wie zum Beispiel unsere factor-a suite!

Best Practice: Im Fall einer negativen Rezension gilt es, schnell zu sein. Behalten Sie Ihre ASINs daher stets im Blick. Nur so können Sie unmittelbar reagieren.

Das Ziel besteht darin, negative Rezensionen mithilfe einer angemessenen Herstellerantwort in positive Bewertungen umzuwandeln. Sie können außerdem versuchen, die Diskussion mit dem Kunden in den privaten Unternehmensbereich verlegen. Daher sollte der Herstellerkommentar Informationen zum Kundenservice beinhalten.

Mit dem Beantworten kritischer Rezensionen tragen Vendoren dazu bei, das Vertrauen ihrer Kunden in die Marke zurückzugewinnen oder sogar zu stärken. Außerdem kann die eventuelle Skepsis auf Kundenseite gegenüber den angebotenen Waren relativiert werden. Für ein erfolgreiches Rezensionsmanagement ist es essenziell, dass der Kunde sich zudem ernst genommen und verstanden fühlt.

Best Practice: Kritische Amazon-Rezensionen sollten innerhalb von 24 Stunden nach Eingang beantwortet werden.

Rezensionen zielführend beantworten

Damit Sie nicht jede Rezension mit einem individuellen Text beantworten müssen, sollten Sie sich ein Set aus Standardantworten zusammenstellen. Solche Antwortmöglichkeiten basieren auf der Analyse und Einordnung bisheriger kritischer Rezensionen zu ASINs Ihres Produktkatalogs auf Amazon.

Es sollten Grundprobleme herausgearbeitet werden, die Ihren Kunden auf dem Herzen liegen. Sie können je nach Produktkategorie unterschiedlich ausfallen. Einige Beispiele sind:

• Grundsätzliche Unzufriedenheit mit dem Produkt
• Defektes Produkt
• Unzureichende Qualität
• Produkt ist nicht für die gewünschte Anwendung geeignet
• Fehlende Informationen im Content
• Unzureichende Funktionalität

Praxistipp: Die Analyse der Grundprobleme anhand von Kundenbewertungen kann Herstellern wertvolle Insights für die Produktentwicklung liefern.

Rezensionen melden

In Ausnahmefällen kann eine Rezension gemeldet werden. Die Voraussetzung ist, dass der Inhalt nichts mit dem eigentlichen Artikel zutun hat. Einige Beispiele dafür sind Rezensionen, die,

• die Lieferumstände betreffen (Dazu gehören: Versanddauer, unvollständige Lieferungen,Verpackung, abweichende Produktmengen).
• ein anderes Produkt bewerten.
• Produkte der Konkurrenz bewerben.
• Beschwerden zur Preispolitik von Amazon enthalten. Aussagen zum Preis-Leistungs-Verhältnis sind aber erlaubt.

Um eine Rezension zu melden, klicken Sie einfach auf den Button “Missbrauch melden”.

Beispiel “Missbrauch melden” (Quelle: amazon.de)

Im Rahmen unserer Sales Excellence bietet Ihnen factor-a eine umfassende Betreuung rund um Rezensionen auf Amazon. Sprechen Sie uns an!