Kniffe für erfolgreiches Fall-Management auf Amazon

Was tun, wenn etwas nicht ordnungsgemäß funktioniert? Sofern Markenhersteller aufkommende Probleme auf Amazon nicht eigenständig lösen können, müssen sie sich an den Vendor Support wenden. Wir zeigen Ihnen, was ein zielführendes Fall-Management ausmacht.

Fälle eröffnen – so funktioniert’s

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, einen Fall zu eröffnen. Die gängigste Vorgehensweise erfolgt über das Vendor Central. Mit einem Klick auf den “Hilfe”-Button am oberen Bildschirmrand gelangt man auf die Hilfeseite. Unten befindet sich eine Schaltfläche mit “Kontaktieren Sie uns”, über die Sie den Amazon Support ansprechen können.

Vendor Central Hilfeseite
Beispiel der Hilfeseite im Vendor Central (Quelle: Screenshot amazon.de)

 

Wahlweise können Sie auch dem Quicklink “Korrespondenz mit Amazon anzeigen” auf der Vendor Central Startseite folgen. Darüber gelangen Sie in Ihre Fallübersicht und können dort eine neue Anfrage kommunizieren.

Mögliche Gründe für eine Falleröffnung sind:

  • Video hochladen
  • Bilder entfernen
  • Content wird nicht hochgeladen
  • Markenname ändern
  • Twister auflösen

Herausforderungen im Fall-Management

Ein Fall ist schnell eröffnet – doch wie geht es danach weiter? Zunächst erhalten Sie eine Bestätigung, dass Ihr Fall eröffnet wurde und sich fortan in Bearbeitung befindet. In der Regel antwortet Ihnen ein Mitarbeiter des Vendor Supports. Sie erhalten eine Benachrichtigung via E-Mail, sobald Ihr Ticket bearbeitet wurde.

Hinweis: Sehen Sie davon ab, eine persönliche E-Mail an Ihren Vendor Manager zu schreiben. Ihre Nachricht würde schlicht und ergreifend untergehen und unbearbeitet liegen bleiben. Auch von Anrufen sollten Sie Abstand nehmen, Sie würden ohnehin niemanden erreichen.

Mittlerweile ist es vielversprechender, einen Fall zu eröffnen. Jede Anfrage wird getracked: Fälle, die relevante Themen beinhalten und Vendor Manager, Supply Chain Manger u.a. betreffen, werden entsprechend weitergeleitet und landen als Ticket beim richtigen Empfänger.

Problematisch wird es unter anderem, wenn Sie keine Rückmeldung zu Ihrem Anliegen erhalten oder Fälle einfach geschlossen werden, ohne eine Lösung herbeizuführen. Dies kann beispielsweise folgende Gründe haben:

Problem zu komplex
Ein möglicher Grund kann sein, dass Ihr Anliegen zu umfangreich ist. Man wird darüber informiert, dass das Anliegen zunächst einmal an die zuständige Abteilung weitergeleitet und dort nach einer Lösung gesucht wird. Unter Umständen kann dies sehr lange dauern. Sie werden in regelmäßigen Abständen darüber informiert, dass Ihr Fall in der entsprechenden Fachabteilung liegt und dort bearbeitet wird.

Sammelfall
Sollte Ihre Anfrage zu viele unterschiedliche Baustellen betreffen, liegt es nahe, dass der Amazon Vendor Support diese ebenfalls erst zu einem späteren Zeitpunkt bearbeitet. Es kommt vor, dass ein Fall mit mehreren Anliegen geschlossen wird, obwohl noch nicht alle Probleme behoben wurden.

Fehlende Eigeninitiative
Ein Fall, der lediglich das Problem beinhaltet, wird meist nicht sofort gelöst. Generell ist es förderlich, dem Vendor Support direkt einen Lösungsansatz mitzuliefern.

Self Service-Verweis
Es kommt vor, dass ein Mitarbeiter des Vendor Supports Ihnen aufgibt, die Anfrage im Self Service zu lösen. Oft lässt sich das Problem jedoch nicht selbstständig beheben.

Widersprüchliche Aussagen
Der Job des Vendor Supporter weist eine hohe Fluktuationsrate auf. Nicht jeder Mitarbeiter besitzt das gleiche Know-how. Aufgrund des unterschiedlichen Kenntnisstands werden widersprüchliche Aussagen getätigt und die Bearbeitungszeit kann von Fall zu Fall variieren.

Kniffe für das Fall-Management

Der richtige Umgang mit dem Vendor Support will gelernt sein. Es gibt einige Tipps, die Ihnen das Fallmanagement erleichtern und die Bearbeitung Ihrer Anfrage beschleunigen können:

1.  Zeitpunkt und Sprache richtig wählen
Meist werden Fälle, die von Freitag bis Sonntag eröffnet werden, schneller gelöst als unter der Woche. Der Vendor Support wickelt sie häufig innerhalb weniger Stunden ab. Als Kommunikationssprache sollten Sie sich direkt zu Beginn an Englisch halten – unabhängig von der Sprache Ihres Vendor Accounts.

2. Ein Fall, ein Problem
Bei mehreren Anliegen gilt die Grundregel: Eröffnen Sie immer einen separaten Fall. Der Vendor Support bekommt unzählige Anfragen pro Tag. Er wird danach bewertet, wie viele Tickets er in einer bestimmten Zeit bearbeitet und gelöst hat. Es liegt nahe, dass sich ein Mitarbeiter zunächst den Fällen widmet, die ihm schnell von der Hand gehen. Ein Sammelfall beansprucht weitaus mehr Zeit.

3. Lösungsmöglichkeit mitliefern
Grundsätzlich ist es hilfreich, wenn Sie ein Problem mit einem entsprechenden Lösungsansatz kommunizieren. Der Support-Mitarbeiter arbeitet Ihre Anfrage einfach ab, ohne sich großartig mit der Problemlösungs-Möglichkeit befassen zu müssen.

In manchen Fällen erwartet der Vendor Support Screenshots, die das entsprechende Problem kennzeichnen. Sie sind eine willkommene Hilfe, wenn beispielsweise Bilder gelöscht werden sollen. Dazu werden Sie explizit nach einem Screenshot gefragt, auf dem die betreffenden Bilder markiert sind.

4. Anrufen lassen
Je nach Problemumfang besteht die Möglichkeit, sich anrufen zu lassen und direkt mit dem Vendor Support zu sprechen. Es kann sein, dass ein Fall so schneller gelöst werden kann als auf dem Schriftweg. Im Anschluss an das Telefonat verschriftlicht der Support-Mitarbeiter Ihr Anliegen und eröffnet eigenständig einen Fall.

5. Dranbleiben
Es kommt vor, dass eine Bearbeitung auf sich warten lässt. Bleiben Sie dran und haken Sie täglich nach, bis das Problem gelöst wurde. Ihre Anfrage wird von Mal zu Mal als dringlicher eingestuft.

6. Fälle wiedereröffnen
Manche Fälle werden geschlossen, obwohl noch keine Lösung gefunden wurde. Dies geschieht meist nach 14 Tagen. Im Anschluss bittet man Sie darum, einen neuen Fall zu erstellen. Stattdessen sollten Sie den alten Fall erneut eröffnen. Dazu steht Ihnen meist nur eine geringe Zeitspanne zur Verfügung.

Unser erfahrenes Team übernimmt für Sie das Management Ihres Vendor Accounts. Sprechen Sie uns an!


Alexander Ortner

Alexander Ortner
Head of New Business
news@factor-a.de

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